در صورت گم شدن و یا آسیب دیدن چمدان چه باید کرد؟

با گم شدن چمدان چه کنیم؟

بر اساس مقررات معاهدات بین‌المللی (برای سفرهای بین‌المللی)، خطوط هوایی موظف‌اند در صورت آسیب دیدن، تأخیر یا گم شدن چمدان‌ها غرامت لازم را به مسافران تور خارجی بپردازند. برای اینکه مسافران تور خارجی و تور داخلی بتوانند در صورت گم شدن، آسیب دیدن و یا تأخیر در رسیدن چمدان کمترین میزان آسیب را ببینند بهتر است مواردی که در ادامه می‌آیند در موقعیت‌های متفاوت حتماً در نظر گرفته شوند.

نحوه گزارش دادن تاخیر یا گم شدن چمدان

زمانی که مسافر تور خارجی پس از ورود همه چمدان‌ها نمی‌تواند چمدان خود را پیدا کند دو احتمال وجود دارد یا چمدان با تأخیر و با پرواز بعدی به فرودگاه می‌رسد و یا گم شده است. در هر دوی حالت‌ها باید اقدامات زیر انجام شود:

مراجعه به باجه شرکت هواپیمایی در فرودگاه

در قدم اول مسافران تور خارجی باید به سراغ باجه شرکت هواپیمایی خود بروند. اگر کل سفر با یک خط‌هوایی بوده این کار بسیار ساده است؛ اما اگر پرواز با چند خط مختلف انجام شده باید به سراغ باجه آخرین شرکت هواپیمایی رفت که پرواز با آن انجام شده است. آخرین پرواز مسئول تحویل چمدان به مسافر تور خارجی است.

گزارش دادن چمدان گمشده

با رسیدن به باجه باید مسافران تور خارجی به مسئول آن اطلاع دهند که چمدان آنها به دستشان نرسیده است. آنها باید کپی برچسب چمدان را که در هنگام تحویل دادن چمدان به مسافر خارجی داده شده، ارائه دهند و از نماینده بخواهند اطلاعات چمدان را جستجو کند. در اینجا با ردگیری چمدان ممکن است به مسافر گفته شود که چمدان او در راه است؛ در غیر این صورت باید قدم بعدی انجام شود.

پر کردن فرم گزارش چمدان گمشده

در این مرحله مسافران تور خارجی باید فرم «گزارش بینظمی در خصوص مال» یا PIR (Property Irregularity Report) را پر کنند. در این فرم مسافران تور خارجی باید اطلاعات لازم را در مورد شرایط چمدان از جمله اندازه، رنگ، جنس و برچسب شناسایی درج کنند. برای متمایز کردن چمدان بهتر است یک ویژگی خاص از چمدان را نیز در فرم ذکر کرد تا پیدا کردن چمدان راحت‌تر شود. همچنین باید اطلاعات تماس و آدرس مسافر به شکل دقیق درج شود تا دسترسی به مسافر در هنگام پیدا شدن چمدان بدون مشکل باشد. در نهایت یک شماره مرجع پرونده صادر می‌شود که با استفاده از آن می‌توان چمدان را ردیابی کرد. بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی امکان ردیابی چمدان را به شکل آنلاین برای مسافران امکان‌پذیر کرده‌اند.

سؤال در مورد نحوه گرفتن غرامت

پس از اینکه مسافران تور خارجی گزارش را ارائه کردند باید حتماً از مسئول آن شرکت سؤال کنند که چه مواردی را برای غرامت به مسافر ارائه می‌کنند. به طور مثال برخی از شرکت‌های هواپیمایی بسته‌های رفاهی شامل لوازم بهداشتی و برخی لباس‌های لازم را در دفاتر خود آماده دارند و به مشتریانی که چمدان خود را گم کرده‌اند، ارائه می‌دهند. خط‌مشی شرکت‌های مسافرتی با یکدیگر متفاوت است به‌طوری‌که ممکن است هزینه این موارد به مسافر تور خارجی داده شود یا از مسافر بخواهند اقلام ضروری خود را خریداری کند و بعد رسید آنها را برای مطالبه به شرکت هواپیمایی ارائه دهد.

باید توجه داشت این پرداخت غرامت تا رسیدن چمدان، در مورد پروازهایی که در برگشت به خانه انجام شده‌اند، در نظر گرفته نمی‌شود. زمانی که چمدان مسافر در مسیر بازگشت به خانه جا مانده، به فرض اینکه مسافر به خانه خود باز می‌گردد هزینه‌ای به او داده نمی‌شود و فقط زمانی که چمدان رسید آن را به شکل رایگان برای مسافر ارسال می‌کنند.

پیگیری روند بررسی

پس از انجام تمام اقدامات پیشین، مسافر تور خارجی می‌تواند فرودگاه را ترک کند؛ زیرا ماندن در فرودگاه فایده‌ای ندارد. ازآنجاکه به طور معمول چمدان در پرواز بعدی پیدا می‌شود باید حدود 24 ساعت صبر کرد تا با مسافر تماس گرفته شود.
اگر پس از 24 ساعت همچنان از چمدان خبری نبود شرکت هواپیمایی موظف است تا زمان پیدا شدن چمدان خسارت پرداخت کند. این خسارت با توجه به هر خط هوایی می‌تواند متفاوت باشد که باید آن را از خطوط هوایی مورد نظر سوال کرد.

اقدام نهایی

بیشتر خطوط هوایی بین بازه زمانی ۱۴ تا ۲۱ روز وضعیت نهایی چمدان را مشخص می‌کنند؛ هرچند ممکن است این زمان از یک شرکت به یک شرکت دیگر متفاوت باشد.
اگر پس از گذشت ۲۱ روز چمدان همچنان پیدا نشد مسافر باید جهت دریافت غرامت چمدان گمشده یک اظهارنامه جدید پر کند. در این اظهارنامه باید همه لوازمی که در چمدان وجود داشته به‌اضافه تاریخ خرید و حتی رسیدهای اصلی اجناس بالای یک دلار فهرست شوند.
شرکت هواپیمایی موظف است غرامت چمدان را بر اساس وسایل درون آن پرداخت کند. در هنگام پرداخت هزینه‌ها، استهلاک لوازم در نظر گرفته می‌شود به‌طوری‌که اگر یک کت‌شلوار مربوط به 5 سال قبل بوده، قیمت کت شلوار نو به فرد داده نمی‌شود.
برای دریافت این غرامت باید فرم PIR نیز ارائه شود؛ بنابراین باید از این فرم در طول این مدت به‌دقت نگهداری شود.
شرکت هواپیمایی مسئول جبران محتویات چمدان مسافران تور خارجی است. همچنین آنها باید تمام هزینه‌ای را که مسافر جهت حمل‌ونقل چمدان به شرکت هواپیمایی پرداخته، بازپرداخت کنند. برای دریافت خسارت اقلام باارزش داخل چمدان ممکن است به رسید یا مدرکی نیاز باشد که ثابت کند آن وسیله در چمدان گم شده است.

میزان غرامت با توجه به هر کشور و هر شرکت هواپیمایی متفاوت است؛ اما برای اکثر پروازهای بین‌المللی، معاهده‌ای به نام «کنوانسیون مونترال» در مورد حمل بار اعمال می‌شود. حداکثر میزان مبلغی که برای غرامت در پروازهای تحت پوشش کنوانسیون مونترال در حال حاضر پرداخت می‌شود 1288 حق برداشت (تقریباً 1700.00 دلار آمریکا) برای هر مسافر است. این مبلغ در واقع بیشترین مبلغی است که شرکت‌های هواپیمایی باید برای یک چمدان گم شده، آسیب‌دیده یا دارای تأخیر به مسافر بپردازند. محدودیت مسئولیت بین‌المللی چمدان کنوانسیون مونترال، هر پنج سال یک‌بار توسط سازمان بین‌المللی هوانوردی غیرنظامی (ایکائو) برای تعدیل تورم بررسی می‌شود.

اقدامات لازم در هنگام آسیب دیدن چمدان

زمانی که چمدان به سالن فرودگاه می‌رسد و مسافر تور خارجی متوجه می‌شود که چمدان آسیب‌دیده باید حتماً به باجه پرواز خود مراجعه کند و فرم PIR را کامل کند. این کار باعث می‌شود که روند پیگیری این مشکل راحت‌تر و با سرعت بیشتری انجام شود.
شرکت‌های هواپیمایی مسئول تعمیر یا بازپرداخت چمدان آسیب‌دیده و محتویات داخل آن هستند؛ اما تنها در شرایطی که چمدان در حین حمل‌ونقل توسط آن شرکت هواپیمایی آسیب ‌دیده باشد. خطوط هوایی مسئولیتی در قبال آسیب‌های قبلی به کیف یا آسیب‌های ناشی از بسته‌بندی نامناسب ندارند و باید این مسئله حتماً در نظر گرفته شود. درصورتی‌که آسیب وارد شده به چمدان، قابل‌تعمیر نباشد شرکت هواپیمایی بر اساس ارزش چمدان و استهلاک آن مبلغی را بابت غرامت پرداخت می‌کند.

بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی مسئولیت دسته خاصی از اقلام آسیب‌دیده همچون اقلام شکننده، لوازم الکترونیکی، پول نقد، اقلام فاسدشدنی و... را نمی‌پذیرند که این مسئله در قراردادهای حمل‌ونقل آنها درج شده است. در سفرهای بین‌المللی و درصورتی‌که شرکت هواپیمایی مسئولیت پرداخت موارد را به عهده گرفته باشد غرامت تنها در صورتی پرداخت می‌شود که مسافر در هنگام تحویل دادن چمدان این موضوع را به مسئول باجه اطلاع داده باشد. بهترین حالت این است که مسافر تور خارجی برای لوازم گران‌قیمت خود بیمه تهیه کند.

چگونه احتمال گم شدن یا تأخیر در رسیدن چمدان را کاهش دهیم؟

برای اینکه احتمال گم شدن یا تأخیر چمدان را به حداقل برسانید می‌توانید از پیشنهادهای زیر استفاده کنید:
• بیشتر از پروازهایی استفاده کنید که بدون توقف در مسیر هستند و یا یک توقف ساده در مسیر دارند. درگیر نبودن چند شرکت هواپیمایی در پرواز، احتمال بروز مشکل برای چمدان را به حداقل می‌رساند.

• به دلیل اینکه بسیاری از لوازم گران‌قیمت و لوازم الکترونیکی شامل پرداخت غرامت بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی نیستند، بهتر است این موارد حتماً در یک چمدان کوچک به داخل هواپیما برده شوند.
• برای پیدا شدن ساده‌تر چمدان می‌توان اطلاعاتی همچون نام و شماره تماس را بر روی چمدان نصب کرد تا در صورت پیدا شدن هرچه سریع‌تر با مسافر تماس گرفته شود.
• بهتر است از محتویات داخل چمدان یک لیست داشت و همچنین از لوازم داخل آن و خود چمدان عکس تهیه کرد تا در صورت نیاز آنها را ارائه داد.
• بسیاری از شرکت‌های حمل‌ونقل، امکان ارسال چمدان به مقصد را نیز دارند که این مورد برای افرادی که بسیار نگران چمدان خود هستند می‌تواند کاربردی باشد. این شرکت‌ها امکاناتی همچون ورود تضمینی، تحویل در درب منزل و بیمه را در لیست خدمات خود ارائه می‌دهند که می‌تواند خیال مسافران را از بابت چمدان راحت کند.

جبران غرامت آسیب، تأخیر در ارسال و گم شدن چمدان در سفرهای داخلی

در مواردی مسافرین در تور داخلی نیز ممکن است با مشکلاتی همچون آسیب، تأخیر در ارسال و گم شدن چمدان مواجه شوند. در چنین مواقعی نیز قوانین نسبتاً مشابهی وجود دارد. مسافر تور داخلی باید در صورت نرسیدن چمدان این مسئله را قبل از خروج از فرودگاه به باجه شرکت هواپیمایی گزارش دهد و فرم مربوطه را پر کند. پس از این اقدامات با توجه به قوانین، شرکت هواپیمایی موظف است تا پیدا شدن چمدان اقدامات خاصی را انجام دهد. اگر در تور داخلی چمدان شما آسیب ببیند دو انتخاب دارید. مبلغی را به‌عنوان غرامت بگیرید که معمولا ناچیز است. قبول کنید که با هزینه شرکت ترابری سامان چمدان شما تعمیر شود. این تعمیر معمولا خیلی حرفه‌ای نیست و نباید توقع یک چمدان نو و بدون ایراد را داشته باشید. ضمنا پس از تکمیل تعمیر باید خودتان برای گرفتن آن به تعمیرگاه چمدان بروید و یک فرم را امضا کنید تا چمدان را به‌شما تحویل بدهند.

سخن آخر

تأخیر در دریافت، گم شدن و آسیب به چمدان در بسیاری از انواع تور خارجی و تور داخلی ممکن است. بسیار مهم است که مسافران تور داخلی و خارجی بدانند در این شرایط چه اقداماتی را باید انجام دهند تا در صورت بروز هرگونه حادثه ناخوشایندی امکان دریافت غرامت داشته باشند. موارد گفته شده در این مقاله کمک می‌کند تا مسافران تور داخلی و خارجی به بهترین شکل از حق‌وحقوق خود در هنگام هر کدام از این اتفاق‌ها مطلع باشد و کمترین هزینه ممکن را در هنگام سفر بپردازند.